【レポート】DeNAの「最前線」を支えるこれからのCS Tech #AWSSummit

AWS Summit Online Japan 2020

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Yoichi Sai

2020.09.25

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こんにちは、崔です。

今回は、2020年9月8日から9月30日の間で開催されているAWS Summit Online のセッションで「DeNAの”最前線”を支えるこれからのCS Tech」を視聴しましたので、レポートをお届けします。

セッション情報

スピーカー

株式会社ディー・エヌ・エー
システム本部 IT統括部 IT基盤部第三グループ
グループマネージャー谷口絢也氏

概要

ディー・エヌ・エーのあらゆるサービスを最前線で支えるカスタマーサービス部。
そして今、そのカスタマーサービス部を支えるシステムの刷新が進んでいます。
Amazon Workspaces + Amazon Connect を軸としたクラウドへの移行の実態と今後の展望について紹介します。

資料

今回お話すること

過去・・・DeNA カスタマーサービス周辺システム概況と課題感
現在・・・Cloud Journey クラウドリフト・シフトの検討と実行
未来・・・CS Tech 〜今後の展望〜

DeNA カスタマーサービス周辺システム概況と課題感

カスタマーサービス周辺システム概況

エンドユーザーからの電話での問い合わせは、PBXを介してオペレーターにつながる。
メールでの問い合わせは、オンプレのメールサーバーを経由し、CRMシステムに着信。
この問い合わせ内容は、個人情報を含むため、セキュリティレベルの高い環境からアクセスさせる必要がある。
オペレーターは、Thin Client端末からWindowsサーバーへRDP接続し、そこからCRMサーバーや個人情報を格納するファイルサーバーにアクセス。また、作業ログつまりどのような操作が行われたか、証跡を記録。
大切な個人情報をローカルPCにダウンロードすることを不可能にし、重要データの所在を一箇所にすることで、アクセスコントロールをしやすくしている。

カスタマーサービス周辺システムは大きく3つのシステムに分類できる。
一つずつシステム構成と課題点について、説明する。

カスタマーサービス周辺システム概況①

デスクトップ環境 Thin Client + RDS
- システム概要
  - Thin Client + Widnows Server Remote Desktop Service によるデスクトップ環境の提供
  - Thin Client からのアクセスを Session Manager が複数台から構成される Session Host に振り分け
- 課題
  - 複数ユーザでのサーバ共有のためリソース枯渇が度々発生
  - サーバ／Thin Clientともに老朽化によるリプレース時期が迫る
  - 社外パートナーへの提供にかかる工数大

カスタマーサービス周辺システム概況②

オンプレミスパッケージ型CRM
- システム概要
  - パッケージ型CRM、Linuxでの運用
  - パートナー様向けと社内（CS）向けの2種類あり、それぞれネットワーク構成、仕様が異なる
- 課題
  - グローバル展開タイトルへの対応（対応拠点、対応言語）
  - 機能追加のコストとリードタイム（数ヶ月かかることも）
  - サーバ運用工数（Java Heap size, DBチューニング, etc...）